Správa callcentra
Námi dodávané VoIP řešení na platformě ASTERISK disponuje i pokročilým callcentrem, nicméně v základním balíku není k dispozici nástroj na efektivní získávání informací o chodu callcentra v reálném čase ani statistiky dle různých kritérií. Proto jsme pro naše klienty vyvinuli vlastní aplikaci.
Vytvořili jsme nástroj, který našim klientům poskytuje celou řadu údajů o činnosti callcentra, a to jak v reálném čase, tak i offline prostřednictvím databáze transakcí.
Dvě nejdůležitější části jsou:
- Sběrač dat
Shromažďuje a analyzuje data přicházející z ústředny a ukládá je do databáze. - Databáze událostí
Uchovává veškeré dostupné detailní informace o proběhlých i neproběhlých hovorech v callcentru.
Na sběrač dat jsou napojeny všechny aplikace, které umožňují zobrazení událostí v reálném čase. Na databázi událostí jsou napojeny všechny aplikace, které provádí statistiky, reporty a grafy offline.
Architektura
Nejdůležitější aplikace
Panel callcentra
Panel callcentra zobrazuje aktuální stav vstupních linek, hovorů ve frontách a stav operátorů. Podle aktuální situace kterou lze zobrazit na monitoru, velkoplošné obrazovce nebo projektorem lze přizpůsobit činnost callcentra v závislosti na aktuální situaci. Klient tím získává mocný nástroj pro řízení callcentra v reálném čase tak, aby nedocházelo ke zbytečnému propadávání hovorů a tím k nespokojenosti jeho zákazníků.
Panel operátora
Panel operátora je aplikace, která běží na PC operátora callcentra. Umožňuje jednak zobrazení aktuálních informací (např. identifikace právě vyzvánějícího hovoru), jednak informací o obsloužených, případně neobsloužených hovorech. V neposlední řadě slouží tato aplikace k přihlašování a odhlašování operátora do a z callcentra. Jednou z nejdůležitějších vlastností je online vazba callcentra na zákaznický informační systém, prováděná právě prostřednictvím panelu operátora.
Statistiky, reporty a grafy
Vzhledem k obsažnosti uchovávaných informací v databázi událostí je hračkou provádět nad nimi různé filtrace, statistiky, uživatelské sestavy a grafy. Přístup k databázi je omezen uživatelskými hesly s různými úrovněmi oprávnění. Supervizor callcentra má pak možnost vyhledávat konkrétní hovory dle různých kritérií, nad vybranou skupinou hovorů provést statistiku, přehrát si záznam konkrétního vybraného hovoru apod. Součástí databáze je i kompletní tracking hovoru tak jak procházel callcentrem včetně timingu vyzvánění na jednotlivé operátory.
Billing
Na základě detailních informací o hovorech v databázi je prováděn billing hovorů jak v časovém ohraničení, tak i v rozlišení na vstupní linku či pobočku. Ústřednu lze pak provozovat jak v režimu post-paid, kdy je uživateli vystavována faktura po skončení zúčtovacího období, tak i v režimu pre-paid, kdy je z uživatelského účtu odečítáno hovorné z předem uloženého kreditu
Dialer
Pro řízení odchozích kampaní je k dispozici dialer, který přiděluje vytáčené klienty operátorům dle zadaného algoritmu. Předání dat o klientech dialeru je buď offline pomocí souboru dat exportovaného z databáze, nebo online přímým napojením na CRM zákazníka.